Compras em marketplaces: especialista explica como funcionam os direitos de consumidores e vendedores na prática

Mesmo com regras previstas no CDC, ainda há dúvidas sobre responsabilidades, prazos e formas de reparação em casos de problemas nas compras online.

O crescimento do comércio eletrônico transformou os marketplaces em protagonistas do varejo digital no Brasil.

Plataformas de grandes varejistas e intermediadores de vendas online concentram milhares de vendedores e milhões de consumidores em um único ambiente virtual.

Apesar da praticidade, ainda há dúvidas sobre como os direitos e deveres se aplicam a cada parte envolvida.

De acordo com o Código de Defesa do Consumidor (CDC), compras realizadas em marketplaces são consideradas relações de consumo e, portanto, seguem as mesmas regras aplicáveis às lojas físicas e ao e-commerce próprio.

A proteção dos direitos do consumidor nesse tipo de transação conta com a atuação de diversos órgãos de fiscalização e controle, tanto na esfera administrativa quanto na judicial.

“A atuação dos marketplaces trouxe mais dinamismo ao comércio, mas também exige responsabilidade e transparência.

O CDC estabelece que todos os integrantes da cadeia de consumo devem agir com boa-fé, garantindo informação clara, atendimento adequado e solução eficiente de conflitos”, afirma Fernanda Xará, coordenadora do curso de Direito do Centro Universitário UniFG, integrante do maior e mais inovador ecossistema de qualidade do Brasil: o Ecossistema Ânima.

Diante desse cenário, a especialista detalha como essas regras se aplicam especialmente ao consumidor.

Como funciona na prática para o comprador
Conhecer direitos e deveres fortalece o ambiente de negócios online.

A relação equilibrada entre plataformas, vendedores e consumidores é essencial para a consolidação de um comércio eletrônico seguro e confiável no Brasil.

“Para consumidores, informação é proteção.

Para vendedores, conformidade é segurança jurídica e reputação no mercado digital”, alerta a especialista.

Confira as principais situações:

Direito de arrependimento
Em compras online, o consumidor pode desistir em até sete dias corridos após o recebimento do produto.

O pedido de devolução é feito dentro da própria plataforma; o consumidor recebe instruções para postagem ou coleta do item; e o valor pago, incluindo o frete, deve ser devolvido integralmente.

Produto com defeito
O consumidor pode acionar o vendedor ou a própria plataforma.

O fornecedor tem até 30 dias para resolver o problema.

Caso não haja solução, o consumidor pode optar pela troca, pelo abatimento proporcional do valor ou pela devolução do dinheiro.

Produto diferente do anunciado
Se o item não corresponder à oferta, o consumidor pode exigir o cumprimento da oferta, solicitar a substituição ou pedir o cancelamento com reembolso.

Não entrega ou atraso

O consumidor pode cancelar a compra, solicitar o estorno, registrar reclamação junto à plataforma e, se necessário, aos órgãos de defesa do consumidor.

A docente da UniFG Fernanda Xará destaca ainda a importância de guardar comprovantes, capturas de tela da oferta e registros de conversas.

“É fundamental ter provas.

Quando há cancelamento ou exercício do direito de arrependimento, o valor deve ser restituído integralmente.

Nos marketplaces, muitas vezes o próprio sistema da plataforma bloqueia ou intermedeia o pagamento até a confirmação da entrega.”

Fiscalização e responsabilização em casos de irregularidades

Os Procons estaduais e municipais exercem papel central na apuração de reclamações individuais e coletivas, podendo instaurar processos administrativos, aplicar multas e determinar a adequação de condutas.

Tanto o vendedor quanto a plataforma podem ser responsabilizados, especialmente em razão do princípio da responsabilidade solidária previsto no Código de Defesa do Consumidor.

Em situações que envolvem interesses coletivos ou práticas abusivas de maior alcance, o Ministério Público pode instaurar investigações, propor ações civis públicas e firmar Termos de Ajustamento de Conduta (TAC), com o objetivo de cessar irregularidades e garantir a reparação aos consumidores.

A plataforma pública http://consumidor.gov.br também atua como importante mecanismo de solução consensual de conflitos, permitindo a interlocução direta entre consumidores e empresas, com monitoramento institucional dos índices de resposta e resolução.

Não havendo solução administrativa, o consumidor pode recorrer ao Poder Judiciário, especialmente aos Juizados Especiais Cíveis, para pleitear reparação por danos materiais e morais, cumprimento de oferta ou devolução de valores.

As penalidades variam conforme a gravidade da infração e podem incluir advertências, multas, suspensão de atividades, imposição de obrigações de fazer, indenizações e outras medidas previstas na legislação.